新华社北京4月20日电题：高温“答非所问”“妨碍维权”……部分“智能客服”不智能现象咋破解？新华社记者乌梦达、高温赵旭、张漫子记者调查发现，随着人工智能技术应用日益成熟，部分商家为降低用人成本，纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。

但不少所谓“智能客服”实用时却往往“答非所问”“不解人意”，用用电有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

部分“智能”客服“答非所问”“适老性差”记者发现，电激调等的物流退换货、电激调等的机票退改签、手机改套餐等消费场景中，名为“智能客服”实则“伪智能”“不智能”的情况很让消费者烦心。

增空占总有些“智能客服”不具备解决问题的能力。

北京市民张先生告诉记者，负荷自己在申报个人所得税的商业健康险扣除项目时，负荷需填写所购商业保险识别码，于是他在线咨询已投保的某大型保险公司，智能客服给出指引回答后，他按指引逐步操作却始终无法查询到识别码信息。

无奈之下，北京他设法联系该企业人工客服，始终联系不上。

(责任编辑：秋冬50d涤纶棉服面料)

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